Em complemento ao firmado pela CONTRATADA e o ASSINANTE em CONTRATO DE LICENÇA DE USO DE SOFTWARE (SaaS) E OUTRAS AVENÇAS, estabelecem abaixo as regras a respeito DO SUPORTE TÉCNICO E DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – SLA:
1.1. A capacitação técnica prestada pela CONTRATADA ao ASSINANTE, prevista no Anexo A – Proposta Comercial, habilita o usuário certificado a prestar apoio de primeiro nível aos usuários cadastrados pelo ASSINANTE. Assim, dúvidas sobre procedimentos e funcionalidades deverão ser esclarecidas por este usuário certificado do ASSINANTE. No caso de problemas ou defeitos identificados durante o uso do software, o usuário do ASSINANTE contará com suporte técnico via acesso online, pelo painel ou abrindo um chamado pelos canais disponibilizados, conforme o seguinte SLA de atendimento:
1.1.1. Serão consideradas como tempo de SLA apenas as horas úteis, consideradas como das 8:30h às 18:30h, de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados incidentes na sede da CONTRATADA.
1.1.2. As horas de primeiro atendimento somam-se ao tempo de resposta e somam se ao tempo de resolução, de forma que o tempo de resolução não considerará a soma de tempo das etapas anteriores.
1.2. A CONTRATADA, tanto que observadas as obrigações a cargo do ASSINANTE previstas no presente instrumento, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter, em cada mês civil, um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços) relacionado à disponibilidade do software, com garantia de 98% (noventa e oito por cento) de disponibilidade. Para fins desta garantia de desempenho entende-se e fixa-se como serviços e funcionalidades garantidas por este SLA a manutenção da operacionalidade do software DESKBEE. O status de disponibilidade de todos os serviços oferecidos pela CONTRATADA pode ser verificado pela página: https://DESKBEE.statuspage.io/
1.3. A CONTRATADA ficará desobrigada de cumprimento do SLA na ocorrência das seguintes hipóteses de suspensão que, em ocorrendo, não serão computadas para fins de verificação do cumprimento deste SLA:
a) Problemas de acesso enfrentados em razão de falta ou defeituosa disponibilização de sinal de internet pelas empresas fornecedoras da ASSINANTE, bem como pelo consumo total do plano de acesso a dados pelos usuários do ASSINANTE;
b) Sobrecarga no servidor onde está hospedada a solução, causada pelo ASSINANTE ou terceiro a ela vinculado, principalmente através de erros gerados em decorrência de alguma integração específica defeituosa, ou sobrecarga de tráfego conhecida por DoS (Denial of Service), caso em que, inclusive a fim de assegurar a estabilidade do “link”, fica a CONTRATADA autorizada a desconectar o servidor da internet;
c) Interrupções com duração inferior a 30 (trinta) minutos, que se façam necessárias para ajustes técnicos ou manutenção de equipamentos;
d) Interrupções programadas no serviço e na disponibilização do software, motivadas por ações de manutenção ou melhorias realizadas entre os horários de 00:01 e 07:00 de Brasília/DF;
e) Ocorrência de casos fortuitos e de força maior, assim definidos em legislação brasileira, bem como os atos ou fatos atribuíveis à rede pública ou privada de telecomunicações, à fornecedora de energia elétrica;
f) Intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do servidor, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de “hackers” ou destinadas a implementar correções de segurança;
g) Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes ou ordens judiciais em decorrência de situações para as quais não tenha concorrido com culpa a CONTRATADA;
h) Suspensão da prestação dos serviços em razão da inadimplência, pelo ASSINANTE, às suas obrigações contratuais, naquela hipótese em que prevista a suspensão.
1.4. O não atingimento do SLA de 98% (noventa e oito por cento) de disponibilidade (“uptime”) pela CONTRATADA gerará, em favor do ASSINANTE, o direito de receber descontos sobre os valores das parcelas do preço devidas à CONTRATADA no mês em questão com base nos percentuais abaixo previstos, descontos estes a serem concedidos no pagamento da mensalidade com vencimento no mês imediatamente posterior àquele em que o SLA for descumprido, a saber:
a) 5% (cinco por cento) se o tempo de disponibilidade e acesso ao software for inferior a 98% e superior a 95%;
b) 10% (dez) se o tempo de disponibilidade e acesso ao software for inferior a 95% e superior a 90%;
c) 15% (quinze) se o tempo de disponibilidade e acesso ao software for inferior a 90%;
1.5. O SLA acima será medido mensalmente, após último dia do mês de competência de apuração do serviço da seguinte forma: total do período de indisponibilidade dividido pelo período total de apuração. Caso a disponibilidade seja inferior ao nível estipulado na cláusula 1.2 acima gerará, em favor do ASSINANTE, desconto sobre o valor da mensalidade imediatamente vincenda de acordo com os percentuais referenciados nos itens “a”, “b” e “c” acima.
1.6. A comunicação de descumprimento do SLA deverá ser formalizada pelo ASSINANTE à CONTRATADA, no prazo decadencial máximo de 72h (setenta e duas horas) contadas da sua constatação, sob pena de não serem exigíveis os descontos e sua verificação será considerada a partir da comunicação formalizada pelo ASSINANTE.
1.7. Em caso de assessoria para recuperações de processamento, devido a erros operacionais por adoção de técnicas e métodos diversos dos instruídos no treinamento ou indicados na documentação disponibilizada pela CONTRATADA, estes serviços estarão sujeitos a análises técnicas prévias, com consequentes orçamentos de custos determinados caso a caso.
1.8. A CONTRATADA poderá alterar unilateralmente as cláusulas de Suporte e SLA acima estabelecidas, somente quando necessário, mediante aviso escrito e prévio de 30 (trinta) dias ao ASSINANTE.